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五星级旅店不换床单，一向并吞着微博热點话题。
截至今朝，被暴光的5家旅店纷繁举行了回应，但彷佛網友廣泛的反馈是“危機公關应當學學海底捞”，大叔今天聊聊。
先简略说一下事变颠末。
9月4日，一条题為“五星级旅店，你们為甚麼不换床单”的评测陈述刷爆了朋侪圈和微博。“蓝莓评测”拍摄的一段查询拜访視频显示，北京W旅店、北京三里屯洲际旅店、北京希尔顿旅店、北京JW万豪旅店和北京香格里拉饭馆，均未在客房退房後完全改换床品，此中3家旅店“床单、枕套都没换”。别的，5家旅店均未干净浴缸，部門旅店“马桶圈、漱口杯等未完全干净”，乃至地上另有一個拆開的平安套的外包装。
明显，這與平凡消费者認為的知识，也是卫生部和商務部2007年公布的《留宿業卫生规范》明白的划定：客房床上用品应做到一客一换，洗手間内的面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人逐日一消毒，彻底纷歧致。
大叔看完這個視频認為，這個测试内容堪称“有圖有原形”，测试职员也给出了测试道理、進程的诠释，并供给了最闭幕果，對付平凡用户来讲，没有甚麼较着的缝隙。该視频一经發出，就被不少媒体直接转载和援用。
那末，针對被暴光的问题，這5家五星级旅店到底是若何回应的呢？
大叔查询拜访發明，固然5家旅店都對媒体的询问举行了回答，但截至今朝，現实上，只有3家旅店举行了公然回去腳氣噴霧,应或给媒体發了正式的声明。
一、公關正面比武：躲避或变相否定
此中，北京三里屯洲际旅店是最先给媒体公布查询拜访成果和声明的品牌。
在声明中，洲际旅店暗示，上述评测機构的评测内容不克不及周全真实地反应旅店的辦事尺度，“咱们没法核实该报导的正确性，但咱们已调取了相干录相，也對近期天天客房用品的改换和布草的洗濯数目举行查對。按照咱们可抽调的记实表白，咱们的客房干净流程合适品牌尺度，天天改换布草数目與客房干净数目彻底吻合”。
洲际旅店的复兴，即是变相否定了评测内容。但值得一提的是，其官方微博却對此事只字未提。
香格里拉旅店是第二個回应此事的旅店，但倒是第一個在微博上公然回应此事的。9月5日20點09分，香格里拉旅店在其官方微博上夸大“還没有法核实其正确性，今朝旅店正在查询拜访”以後，就没了下文。
9月6日18點46分，整整晚了近24小時，北京希尔顿旅店也在其官方微博上几近用了一模同样的口径，称“還没有法核实媒体报导的正确性”以後，也继续没了下文。
大叔發明，上述3家旅店均不谋而合地在声明中出格夸大了“没法核实该报导的正确性”，這即是是一种不認可也不否定的亮相，但给媒体和受众的感觉是更方向于“不许确”，由于“没法核实”。
二、侧面公關战：自力评测機构不自力？
9月5日晚上，一些媒体和網友起头将“矛头”指向了蓝莓评测，称其暗地里的“黑手”是穷遊網，後者作為遊览类社區，與旅店有個千丝万缕的瓜葛。
大叔發明，媒体和網友的质疑，重要集中在两方面：一、是不是自力评测機构？二、如安在次日订到不异的房間？
来自媒体的报导起首证明了其與穷遊确切有瓜葛。“蓝莓评测”微博主页認证信息所写“北京睿行全國告白有限公司”由“北京穷遊全國科技成长有限公司”100%控股，微信公号账号主体“寰宇慧旅（北京）科技有限公司”的法人肖异，同時是穷遊網開創人、“北京穷遊全國科技成长有限公司”法人；且“蓝莓评测”官方網站的接洽报酬“北京穷遊全國科技成长有限公司”，工信部ICP存案信息還显示其主理单元名称“北京穷遊全國科技成长有限公司”；别的，睿行全國的法人周彤也是穷遊全國股东、寰宇慧旅董事。
當天，穷遊網和蓝莓评测前後在18時14分和18時49分公布声明。声明中，两者均称蓝莓评测是自力的第三方评测機构，有彻底自力的選题策動和履行团队，评测文章和視频不受包含穷遊在内的任何機谈判小我影响。
别的，蓝莓评测也回应了“如安在次日订到不异的房間？”的问题。
看完两回合的公關战，大叔谈谈本身的感觉：
一、题目党的威力不小。
实在从視频自己拍摄的逻辑性自己来看，蓝莓评测公布的内容，根基是究竟，最少大叔今朝没有看到出格有力的证据阐明這個視频存在公道性的问题，反而相干的賣一次性用品的淘宝店又火了。
那末问题来了，這個质疑自力性的侧面公關战有效吗？很遗憾，有，由于如今不少人底子不看详细内容，大師只看题目，好比你看到這麼一個题目文章《五星旅店不换床单反转，竟是穷遊網弄的黑文?》，你的内心OS是：“哦，我就说嘛，人家那末大的國际大牌，辦事那末好，又那末贵，怎样可能连床单都不换，公然有人在暗地里捣蛋。”
结果到达了，到底中立不中立，实在底子不首要了。
固然，针對此次事務，按照大叔對5家旅店回应内容和方法的果断，大叔感觉，他们還不具有如许侧面公關战的本质。這事要感激治療早洩推薦,那些没事干、爱凑热烈和追热門的自媒体们，纯属偶尔，但偶尔有其结果，可能下次就数奇然了。
這是大叔想聊的第一點，混同視听的法子如今太多了。
二、為甚麼旅店不做告白？
這是头几天听小马宋教员的课時，他提到的一個问题：你见過哪一個旅店在户外或電視上打告白吗？他给出的谜底是如许的，以下圖：
我理解小马宋教员的意思是，旅店靠的起首是地舆位置上風，好比我去某地处事，四周就這一家旅店，我不住也得住啊，這與它打不打告白无關，消费者更在意的是節流時候；第二，若是统一個处所有俩旅店挨得很近，我更在意本身的体验感觉和朋侪的举薦，也不是告白；第三，包含穷遊、携程、去哪儿這些遊览網站和各大觀光社都有多量的流量和客流，某种意义上，我做好团接更首要。
以是，旅店打告白没用，還不如做好口碑，他還举了青島一個旅店的例子，说它是全中國辦事最佳的旅店：天天帮你免费洗一次車，房間里的可樂果汁居然是免费的，随意一個辦事员都带着指甲钳可以借用……以是，他每次去青島都住這個旅店。
那末问题来了，旅店必要做公關吗？特别是危機公關？明显是必要的，以前的和颐旅店事務就是最佳的案例。但从上面五家的表示来看，大叔察觉仿佛這些旅店對做不做公關也无所谓，同一口径，一句“没法核实正确性”就丁宁了媒体和公家。
三、為甚麼美國旅店就报歉了？
实在，海内自媒体的此次评测是“仿照”美國媒体。
客岁，美國媒体“Inside Edition”曾访问了纽约9家分歧旅店，针對旅店會不會在来宾退房後改换床单一事举行了私密查询拜访。而美國媒体的查询拜访成果與海内媒体出奇地一致：9家旅店中共有3家旅店被發明不改换床单，此中包含一些被美國汽車协會（AAA）评為1钻的品牌旅店。
與海内媒体操作伎俩分歧的是，查询拜访小组直接叫来了旅店经该當面對证。司理一起头其实不愿意對此环境举行回应，有的旅店司理和干净女工開初乃至试圖否定床单没有被改换的究竟，但當查询拜访小组展現荧光笔迹時，旅店方面敏捷转态、赔罪报歉。
抛開媒体报导的方法不谈，最少美國旅店没有质疑媒体报导或实行的正确性，也劈面道了歉。惋惜的是大叔没有查到该报导以後，旅店的官方後续立場和处置是若何的。但一样长短中邦本地的海外旅店品牌，在北京和纽约的立場區分仍是挺大的。
大叔感觉，一個重要问题多是来自于國际品牌在本土的运营压力：我這麼大的一個牌子，由于一個小小的没换床单，也不是甚麼致命的问题，若是認可了，美國总部必定要查，说不定海内的高管都得要被换掉。索性我不認可或否定咯，天高天子远的。
一名在國际品牌旅店事情多年、賣力海内市場和PR的朋侪奉告大叔，旅店業的公關气概都是趋于守旧的，這可能也是他们不敢等闲認可的缘由吧。
四、為甚麼海底捞的危機公關做得好？
回到最後一個问题，這是大叔出格想谈的。為甚麼不少人都認為海底捞的危機公關做得好？真的只是由于認错的立場好吗？大叔感觉不彻底是，咱们比拟着看，你就晓得了。
海底捞後厨的洗碗工，一個月可能就3000块钱工資，历来不和消费者打交道，他人這麼干了，我也這麼干了。可能茶房的辦事员，就是那些對所有主顾都微笑响应、有求必应的辦事员，他的工資多是6000元，他不晓得後厨這麼看待主顾。然後媒体暴光了，海底捞高层器重，認可问题存在，起头解决问题：多是工資不均，或是轨制不完美，等等。
某五星级旅店的大堂司理，他的工資是2万，天天也是對来旅店留宿的主顾微笑响应、有求必应，而扫除卫生的姨妈呢，一個月可能就3000块钱工資，她可能這几天扭伤了腰，但對峙在上班，日常平凡可能要擦五下，今天一進来看到挺清洁的，就没有擦。媒体暴光了，该旅店對外先是声明报导难核实，要末嘴里说着“正在查询拜访”却没了下文，要末果断否定，由于“改换床单条数一致”，归正“光荣”保住了。
颠末上述2個负面事務以後，若是你再次走進海底捞和那5家五星级旅店此中的一家，你看到了一样都是笑貌相迎的辦事员，你認為，他们到底哪一個是發自心里和真正代表其品牌的微笑？
闭上眼睛想象一下，你应當能感觉到不同。
這可能就是公關的價值。 |
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發表於 2021-9-18 16:18:19
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